O que são ferramentas de CRM? Se relacione c/ os clientes e venda mais.

 

O que são ferramentas de CRM?

 
Antes de mais nada vamos ler uma citação interessante sobre CRM (Customer Relationship Management), conforme Roberto Madruga:
 
“Alguns autores qualificam o CRM como conceito, outros como estratégia e ainda outros como tecnologia. Nos dias atuais, já se aceita que CRM seja composto por tudo isso, inclusive recomendo seriamente que o conceito de CRM seja estendido e não signifique apenas um pedaço de tecnologia”.
 
Sendo assim, nos dias atuais podemos definir que o CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de estratégias gerenciadas por um sistema “software”

E para ter bom desempenho e resultados satisfatórios é importantíssimo conhecer os processos do CRM.

O que são ferramentas de CRM e como usá-las.

Vale ressalvar que existem centenas de estratégias e softwares para se aplicar ao CRM, a melhor escolha vai depender do seu projeto.

Depois do projeto desenhado chegou a hora de fazer a definição mais importante para implementação do CRM, a hora de escolher o sistema a ser usado.

Esse ponto deve ser muito bem estudado para haver o mínimo de ajustes possíveis.

Isso não é difícil de fazer a partir do momento que se entende o que são ferramentas de CRM.
 

Mas qual é o melhor sistema de CRM e o que são ferramentas de CRM?

 
Uma coisa interessante de se pensar na hora de escolher o melhor sistema de CRM é adquirir um sistema com capacidade maior do que a sua necessidade.

Isso por que quando houver um crescimento na empresa, o sistema aguentar e não precisar ficar trocando de sistema a todo momento.

Visto que isso gera uma dificuldade, principalmente na adaptação dos funcionários.

Em todo processo de adaptação existe erros e conflitos, e isso pode causar insatisfações aos clientes.

Sendo assim, vamos dar uma olhada em algumas possibilidades de se aplicar o sistema de CRM (Customer Relationship Management).

A seguir teremos uma visão mais clara sobre o que são ferramentas de CRM.

 

Atendimento ao cliente – CRM:

Esse módulo do software pode ter a função de gerenciar o tempo de atendimento ao cliente, tanto via telefone quanto via e-mail.

Via telefone é feita uma programação que conforme o tempo de espera do cliente, entra uma mensagem amigável informando que ele será atendido em torno de “X” tempo.

O cliente tem a opção de continuar esperando ou apertar uma determinada tecla para receber a ligação de volta quando o próximo atendente desocupar.

Via e-mail é feita uma programação que se o cliente não receber a resposta do atendente no mesmo dia, no dia seguinte segue um e-mail automático informando que a solicitação está sendo processada.

Caso nenhum atendente retorne ao cliente até segundo dia, é gerado um e-mail automático para o superior do atende com a cópia do e-mail do cliente e um alerta do tempo de demora.
 

Cadastro de clientes completo e confiável – CRM:

O software pode ser programado para realizar o cadastro com todas as informações do cliente.

O cadastro só será efetuado se as informações forem reais, pois o software de CRM conta com um módulo que checa as informações junto aos órgãos competentes. Ex: CPF, RG, CEP.

Assim garantido que teremos uma lista de clientes funcional e de qualidade.

Além disso, essa função nos ajudará dimensionar e economizar em campanhas publicitárias.
 

Integração das informações – CRM:

Todas as informações dos clientes são armazenadas em um único banco de dados.

Apesar de estarem no mesmo lugar a ferramenta disponibiliza diversos filtros para agilizar os processos. Exemplo:

A empresa pode lançar um produto para o público feminino e direcionar a campanha somente para mulheres.

Outro exemplo é que a empresa pode lançar um produto para gerência de marketing e seguimentar a campanha para esse público.

Ainda outro exemplo é que se a empresa lançar um produto para mulheres que tem filhos, também pode seguimentar a campanha.

Esses exemplos nos dão ideia do quão útil é um sistema de CRM ajustado.
 

Alinhamento estratégico – CRM:

As informações que a ferramenta armazena se encaixam igual uma luva para fazer planejamentos estratégicos.

Visto que, com todos os relatórios em mãos pode-se elaborar planejamentos de marketing, vendas, financeiro entre outros.

Isso é importante para traçar metas, fazer previsões com base nos comportamentos e atualizações nos perfis dos clientes.

Essa é a principal função do CRM.
 

Controle da força de vendas e de resultados – CRM:

O sistema de CRM escolhido deve nos dar visão macro ou micro de cada processo.

Permitir ter visão da equipe de vendas no geral, como também permitir avaliar o desempenho de cada região de vendas.

E ainda mais, deve nos permitir visualizar qual canal de vendas traz mais ou menos resultados.

Com todos esses dados em mãos podemos visualizar o que pode ser melhorado e focar esforços direcionados.
 

Estruturando funil de vendas – CRM:

A cada dia que passa para ganhar mercado precisamos de ações mais inteligentes.

Por isso, o sistema de CRM disponibiliza uma estrutura de funil.

Onde mapeia o comportamento dos clientes e os direciona para produtos ou serviços específicos.

Isso ocorre durante o relacionamento com os clientes, temos questionários que nos dão direção para qual cliente oferecer tal produto.
 

Gestão de força de vendas – CRM:

É importante que o sistema de CRM conte com uma função que todos gestor de vendas sonha em ter.

Trata-se de um módulo que permite mudar o cliente de categoria facilmente a qualquer hora,

Vamos supor que um determinado cliente trabalha com administração e com frequência compra livros de administração, em uma conversa com algum atendente ele informa que mudou de serviço e agora trabalho com engenharia, o atendendo simplesmente clica no perfil de cliente e o inseri em uma lista de leads voltado a livros de engenharia.
 

Histórico de relacionamento – CRM:

É extremamente importante saber como anda o relacionamento com o cliente.

Por conta disso o sistema de CRM deve dispor de um módulo que por e-mail ou por telefone mostre um campo com os dizeres “satisfeito – médio – insatisfeito e saber mais”.

Assim que o atendente começa uma conversa com o cliente, já sabe como deve tratar o cliente.

Caso no painel esteja alertando insatisfeito o atendente clica no botão saber mais e visualiza todo o histórico do cliente.
 

Facilidade de follow-up – CRM:

É interessante que o sistema de CRM disponha de uma lista de datas programadas, por exemplo:

Um determinado cliente demonstrou interesse em um produto e informou que “X” dia compraria, o atendente na mesma hora programa o sistema de CRM para enviar um e-mail ou mensagem de texto no telefone, conforme o costume de contato.
 

Pós-venda e fidelização – CRM:

Graças a flexibilidade de programação dos sistemas atuais de CRM, pode-se começar um pós-venda automático após dois dias da compra do produto.

O módulo “autoresponder” envia um e-mail para o cliente com o nome dele personalizado, perguntado se ele tem alguma dúvida.

Ressaltando, a assinatura do e-mail é do atendente, para o cliente não sentir que está falando com uma máquina.

A partir daí temos uma serie de programações que integram o sistema e os colaboradores.
 

Observação: Redução de custos, aumento das vendas e lucro – CRM:

O CRM quando implementado gera aumento nas vendas e lucros, com isso, a redução de custos é automática.
 

Concluindo o que são ferramentas de CRM.

O CRM é uma sigla muito comum na atualidade das empresas. Podemos dizer que é um conjunto de estratégias gerenciado por um software.

Isso traduz em relacionamento com o cliente, essa ferramenta traz o cliente junto a empresa e o retém.

Tratamento especializado e contínuo com muito eficácia.

Esse recurso tecnológico nos permite conhecer sobre os clientes, no entanto, o CRM vai além de um simples programa.

É um processo de gestão junto a informática com foco em conhecer e servir clientes em tempo hábil.

O CRM se tornou indispensável para o setor comercial, aumentar o grau de satisfação de clientes atuais (comprem mais) e sua lealdade (fidelização).
 
Espero que tenha gostado do post e entendido o que são ferramentas de CRM, qualquer dúvida deixe o seu comentário abaixo.

 

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